Energia, nuove regole Arera sui reclami: più tutele per utenti di luce e gas, ma Consumerismo chiede garanzie aggiuntive

di Barbara Leone

Dal 1° gennaio 2026 sono entrate in vigore le nuove disposizioni dell’Arera sui servizi di assistenza dei fornitori di energia elettrica e gas, introdotte con l’obiettivo di rafforzare le tutele a favore delle famiglie e delle piccole attività. Le nuove regole interessano la quasi totalità dei clienti domestici: per l’energia elettrica riguardano le forniture in bassa tensione, mentre per il gas si applicano ai clienti con consumi annui fino a 200.000 standard metri cubi. A richiamare l’attenzione sulle novità è Consumerismo No Profit che, in una nota, esprime un giudizio complessivamente positivo sull’intervento regolatorio, pur evidenziando come le misure non siano ancora sufficienti a garantire una protezione pienamente adeguata agli utenti del settore energetico. Secondo quanto ricorda l’associazione, l’Arera ha ribadito l’importanza di una gestione più rigorosa dei reclami e delle rettifiche di fatturazione. A partire dall’inizio del 2026, i fornitori sono tenuti a rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni solari, a correggere eventuali bollette errate entro 60 giorni e a risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni. Il mancato rispetto di questi termini comporta il riconoscimento di un indennizzo automatico, senza che sia necessaria una richiesta da parte del cliente. L’indennizzo base previsto passa da 25 a 30 euro, ma può aumentare in base all’entità del ritardo. In particolare, l’importo sale a 60 euro se il tempo di risposta o di risoluzione supera il doppio dello standard fissato e può arrivare fino a 90 euro nei casi in cui il ritardo ecceda i 90 giorni. Il rimborso viene riconosciuto sotto forma di sconto nella prima bolletta utile oppure come credito a favore del cliente.

Pur riconoscendo gli sforzi dell’Autorità, Consumerismo No Profit evidenzia alcune criticità ancora presenti nel sistema. “Nonostante gli sforzi messi in campo da Arera, manca un meccanismo adeguato di compensazione realmente proporzionato ai disservizi subiti”, afferma Giovanni Riccobono, direttore generale dell’associazione. “In molti casi il ristoro economico previsto non riflette né la gravità della condotta contestata né il reale impatto subito dall'utente, finendo per non esercitare alcun effetto deterrente nei confronti degli operatori”. Secondo Riccobono, resta inoltre irrisolta la questione degli strumenti di risoluzione delle controversie. “Manca poi la figura di un ‘arbitro’ come avviene nel settore bancario e da poco anche in quello assicurativo, che permetta all'Autorità di decidere in maniera oggettiva sulle controversie irrisolte: la sua istituzione rappresenterebbe una garanzia ulteriore per i cittadini, evitando che le parti più deboli restino senza soluzione e favorendo decisioni rapide e imparziali”, conclude il direttore generale di Consumerismo No Profit.