Ricerca Thales: diminuisce la fiducia nei servizi digitali

Thales annuncia oggi i risultati del suo Digital Trust Index 2025 – Consumer Edition, che rivela un calo universale della fiducia nei servizi digitali rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso. In 13 settori diversi, solo le assicurazioni, le banche e la pubblica amministrazione hanno visto il loro livello di fiducia rimanere invariato o aumentare leggermente. Alla domanda su quale settore i consumatori riponessero fiducia con riferimento alla tutela dei dati personali, nessun settore ha raggiunto un'approvazione superiore al 50%. Thales ha intervistato oltre 14.000 consumatori in 14 paesi, la ricerca ha avuto per oggetto il rapporto con marchi e servizi sul web, le aspettative in materia di privacy e come i brand possono guadagnarsi la fiducia dei consumatori.

Il calo della fiducia è dovuto al fatto che quasi uno su cinque (19%) è stato informato che i propri dati personali sono stati compromessi nell'ultimo anno. Di conseguenza, l'82% ha abbandonato un brand negli ultimi 12 mesi a causa di preoccupazioni su come venivano utilizzati i propri dati personali.

Classifica del Global Trust Index

Il settore bancario è emerso come il settore più affidabile per il secondo anno consecutivo. Tuttavia, la ricerca ha rilevato un netto cambiamento demografico, con un picco del 51% degli over 55, mentre solo il 32% dei consumatori della Generazione Z ha espresso fiducia. Le organizzazioni governative sono l'unico settore in cui la fiducia è aumentata rispetto all'anno precedente, con il 42% dei cittadini globali che le classifica come un settore di cui si ha più fiducia per quanto riguarda i propri dati personali, rispetto al 37% dell'anno scorso. I media hanno ottenuto il punteggio più basso, solo il 3% dei cittadini le ha classificate come un settore di cui fidarsi. I settori dei social media, della logistica e dell'automotive si sono classificati solo marginalmente in rialzo, con il 4% ciascuno.

Commentando i risultati, Sebastien Cano (nella foto), Senior Vice President, Cybersecurity Products di Thales, ha dichiarato: "La fiducia globale nei servizi digitali sta diminuendo o rimane stagnante nella migliore delle ipotesi, anche tra i settori altamente regolamentati. Un'area che richiama invece molta attenzione è quella delle minacce sul web. I consumatori sono più consapevoli che mai delle minacce online e delle conseguenze se i loro dati cadono nelle mani sbagliate. Con l'evolversi degli attacchi informatici, aumenta anche lo scetticismo dei consumatori e le aziende devono adattare continuamente le loro misure di sicurezza per rimanere sul mercato e ricostruire la fiducia dei loro consumatori".

I principali risultati

Più di quattro consumatori su cinque (86%) si aspetta che il diritto alla privacy venga rispettato dalle aziende con cui interagisce online. Tuttavia, la preoccupazione principale riguarda il fatto che la protezione dei dati è troppo “onerosa” per il consumatore, infatti il 37% dichiara di aver dovuto condividere i propri dati personali perché è l’unico modo per accedere ad un prodotto o a un servizio. Solo il 34% dichiara di fidarsi che le organizzazioni utilizzano questi dati in modo sensato.

Questa frustrazione è evidente anche quando si tratta esperienze di acquisto. Che si tratti di essere espulsi da una coda online, di dover affrontare fluttuazioni di prezzo o di subire tempi di inattività su un sito web, un consumatore su tre (33%) ha espresso frustrazione nei confronti dell'e-commerce, causata direttamente da bot dannosi che manipolano il processo di acquisto dei clienti.

Nonostante questo crescente scetticismo, i consumatori hanno le idee chiare sulle loro aspettative. Il 64% di essi afferma che la propria fiducia in un marchio o servizio aumenterebbe in modo significativo se questi adottassero e implementassero tecnologie avanzate come l'autenticazione senza password, la biometria, l'autenticazione a più fattori e l'uso responsabile dell'intelligenza artificiale. "I risultati del Digital Trust Index di Thales dovrebbero mettere in allarme le aziende che svolgono attività online. La diminuzione globale della fiducia non è solo quantificabile, ma anche prevenibile. L'implementazione corretta delle moderne soluzioni di Customer Identity Access Management (CIAM), Fraud Reduction Intelligence Platforms (FRIP), GenAI e protezione della privacy dei dati, così pure l'ottimizzazione dell’esperienza di acquisto del cliente come principio fondamentale, porterà a migliori risultati sia per le aziende, sia per i consumatori", ha dichiarato John Tolbert, Director of Cybersecurity Research di KuppingerCole Analysts.