A quasi tre anni dal debutto di ChatGPT, l'Intelligenza artificiale non è più un semplice ausilio, ma un fattore determinante nel plasmare il comportamento dei consumatori italiani. Una nuova indagine di Accenture, azienda leader a livello globale nel settore dei servizi professionali, intitolata "Me, My Brand and AI: The New World of Consumer Engagement", rivela un vero e proprio cambio di paradigma nel modo in cui marchi e individui interagiscono.
IA e consumatori italiani: il 47% sfrutta già l'Intelligenza artificiale per le scelte d'acquisto
Andrea Ruzzi, responsabile Consumer and Manufacturing di Accenture Italia, commenta l'evoluzione del fenomeno: «L’intelligenza artificiale sta rapidamente evolvendo da semplice strumento a vero e proprio partner strategico nella relazione tra brand e consumatori. I dati ci mostrano una crescente apertura da parte degli italiani verso l’AI, non solo come supporto alle decisioni, ma come agente personale in grado di comprendere, anticipare e agire».Questa trasformazione impone ai brand di rivedere le proprie strategie di engagement. «Per i brand, questo significa ripensare a fondo la customer experience: costruire fiducia, personalizzare le interazioni e offrire esperienze memorabili grazie a tecnologie sempre più empatiche e autonome, perfettamente integrate con il personale di vendita», spiega Ruzzi. Sottolinea inoltre che «Una trasformazione che rende ancora più cruciali gli investimenti sia nell’adozione tecnologica, sia nell’upskilling delle persone».
Secondo Accenture, ben il 73% degli italiani ha già utilizzato strumenti basati su GenAI (come ChatGPT, Gemini o Claude), con un significativo 25% che dichiara un uso abituale. Interrogati sul tipo di relazione che instaurano con l'AI, le risposte sono sorprendenti: il 34% la definisce "un’assistente", il 26% un “buon advisor” e addirittura il 24% si spinge a considerarla “un buon amico”.
Questa crescente familiarità si traduce in un impatto diretto sulle decisioni d'acquisto: quasi la metà degli italiani (47%) ha già sfruttato l'AI per orientare le proprie scelte di consumo, e un ulteriore 37% sta valutando di farlo presto. Questo si inserisce in un panorama di acquisti sempre più digitalizzato: il 40% degli italiani compie l'intero percorso online, mentre il 26% si informa digitalmente per poi acquistare in negozio. Solo il 23% preferisce un'esperienza esclusivamente fisica e tradizionale.
Considerando gli utenti abituali di GenAI, la percentuale di coloro che la impiegano per le scelte d'acquisto sale al 69%. Altre motivazioni rilevanti includono il supporto per obiettivi di sviluppo personale (63%), attività legate al lavoro (61%), suggerimenti per investimenti finanziari (59%), consigli sulle relazioni sociali (59%) e su salute e benessere (58%). Nonostante i negozi fisici rimangano la fonte principale di raccomandazioni d'acquisto, la Generative AI sta rapidamente guadagnando terreno, posizionandosi come la seconda fonte di informazione tra gli utenti abituali, superando persino amici, familiari e altri canali digitali più comuni.
Per quanto riguarda l'affidabilità, le informazioni ottenute tramite gli strumenti di GenAI sono giudicate attendibili dal 24% degli italiani, percentuale che sale al 37% tra gli utenti abituali. Tuttavia, questi ultimi continuano a fare affidamento su motori di ricerca tradizionali (46%), marketplace online (44%), siti web dei brand (42%) e consulenza in store (41%). Ciò impone ai brand di agire proattivamente: devono migliorare l'ottimizzazione dei propri contenuti per la visibilità e costruire maggiore fiducia e credibilità nei confronti dei consumatori puntando dunque sulla personalizzazione. Un dato significativo a supporto di questa tendenza è che il 38% degli italiani si dichiara disposto a cambiare brand se un concorrente offrisse un'esperienza che li faccia sentire "speciali e riconosciuti", indicando un forte desiderio di interazioni più intime e significative. Infine, quasi un italiano su due (48%) aderisce ai programmi fedeltà dei propri brand preferiti, e il 26% lo fa anche per brand competitor.